Blogi

Askeleet aktiivisempaan asiakastiedon keräämiseen - 3. askel

17.08.2017

Kun oma aktiivisuus, oikeat tiedonkeruukanavat ja -välineet ovat kunnossa, ollaan jo hyvin lähellä sitä, mikä auttaa kehittämään yrityksen toimintaan asiakaslähtöisesti ja ennen kaikkea luotettavasti. Seuraavien kappaleiden aikana tulen käymään läpi viimeiset askeleet, jotka kasvattavat asiakaspalautteiden määrää ja laatua. Nämä askeleet pureutuvat itse kyselyn rakenteeseen, mikä saa asiakkaasi vastaamaan kyselysi loppuun saakka keskittyneesti, joka nostaa tulosten luotettavuutta ja käyttöarvoa.

 

Kuten edellisessä kirjoituksessa kerroinkin, on kyselyn oltava sähköinen ja mobiiliresponsiivinen suurimmalle osalle kuluttajista. Kun kyselyn painikkeet toimivat kuten on tarkoitettu ja sisältö optimoituu näytölle oikein, on kyselyyn vastaaminen sujuvaa ja vaivatonta. Tällöin ihmiset jaksavat vastata pitempäänkin kyselyyn ja kesken jääneiden vastausten määrä laskee merkittävästi. Huonosti toimiva, vanhanaikaisen näköinen ja lagaileva kysely ei jätä yrityksestäsi positiivista muistijälkeä ja saatujen vastausten määrä sekä laatu laskevat, jolloin kerätyn tiedon käyttöarvo laskee jälleen kerran. Varmista siis, ettei huonosti toimiva kyselyalusta ole se este, joka torppaa muuten mallikkaasti hoidetun asiakastiedon keräämisprosessin. Kyselyalustaan liittyy myös se toinen puoli eli raportointi, joka kokoaa kerätyn tiedon helposti tulkittavaan muotoon eikä vääristä vastauksia, mutta tämä onkin sitten jo toinen tarina…

 

Kun kyselylomake toimii ja näyttää vastaajan silmiin hyvältä sekä mielellään muistuttaa ulkoasultaan organisaatiosta, joka palautetta pyytää, on kysely jo puoleksi tehty. Seuraava vaihe onkin muodostaa itse kysymykset. Kysymysten tulee olla selkeitä ja helposti ymmärrettäviä, jotta annetut vastaukset vastaavat kysymyksiin. Liian pitkät, tarpeettoman yksityiskohtaiset ja monimutkaiset kysymykset puuduttavat vastaajan ja kiristävät hermoja. Jos kysymyksen ymmärtäminen vaatii lukukertoja enemmän kuin kaksi, tekee mieli heittää puhelin seinään tai ainakin lopettaa vastaaminen. Yksinkertaisuus on valttia. Yleensä kannattaa pyytää ainakin edes kaveria vilkaisemaan kysymyksiä ja pyytää kertomaan, että ymmärtääkö hän, mitä kysymyksissä kysytään.

 

Se mikä on maksimaalinen pituus kyselyssä, on täysin kiinni tilanteesta, missä kyselyyn pyydetään vastaamaan. Kun kyseessä on asiakaspalautekysely tutkimuksen sijaan, on luonnollista, että kysely on lyhyehkö. Jos palaute pyydetään paikan päällä, pitäisi kyselyyn voida vastata ilman kiirehtimistä minuutissa tai parissa. Jos kysely lähetään jälkikäteen asiakkaalle, voi kysely olla pitempi, mutta keston maksimi on kuitenkin alle 10min. Laajemmassa tutkimuksessa taas pituutta voi olla enemmän, mutta siihen en mene sen tarkemmin. Joka tapauksessa kyselyssä liian monta kysymystä ja liian monta annettua vaihtoehtoa, ovat vastaajalle samanlaista myrkkyä kuin vaikeasti ymmärrettävät kysymykset. Mieti, mitä tietoa asiakkailtasi tarvitset ja priorisoi ne sekä mietin kuinka tarkkaan on tarpeen profiloida vastaajia. Pohdi laatimiasi vastausvaihtoehtoja, onko jokainen välttämätön ja onko päällekkäisyyksiä. Jos et millään saa tiivistettyä feedback-kyselyäsi järkevän mittaiseksi, voidaan käyttää satunnaistamista, jolloin tietyt kysymykset vaihtelevat esim. joka toiselle vastaajalle. Tällöin saat vastauksia kaikkiin haluamiisi kysymyksiin ja kyselyn pituus pysyy järkevänä. Huomioitavaa toki on se, että satunnaistettuihin kysymyksiin tulee vähemmän vastauksia, koska kaikki eivät vastaa silloin kaikkiin kysymyksiin. Jos palautetta annetaan kovin vähän, en suosittele satunnaistamisen käyttöä. Yleisesti ottaen nopeasti vastattavat kysymykset antavat mahdollisuuden kysyä useampia asioita.

 

Kysymysten asettelulla ja järjestyksellä on erityisesti vaikutusta silloin, kun kyselyyn alkaa kertyä pituutta. Yleensä kannattaa sijoittaa tärkeimmät ja eniten aivotyöskentelyä vaativat kysymykset kyselyn alkupuolelle, jolloin vastaajan keskittyminen on parhaimmillaan. Tosi asia on se, että ihmisen keskittyminen hiipuu nopeasti, ellei kysely satu osumaan vastaajan lempiaiheiseen ja näin ei valitettavasti kovin usein käy. Tämän vuoksi vähemmän tärkeät ja helpot kysymykset kannattaa jättää kyselyn loppuun ja varmistaa se, että saat laadukkaimmat vastaukset tärkeimpiin kysymyksiisi.

 

Kysymysten sijoittamiselle voidaan kysely myös naamioida näyttämään ja tuntumaan vastaajan näkökulmasta lyhyemmältä. Useissa kyselyissä on tärkeää selvittää asiakkaiden tyytyväisyys tiettyihin asioihin ja löytää näiden asioiden merkittävyyserot asiakkaille. Hyvin usein näen kyselyitä, joissa nämä on kysytty omissa matriiseissa ja aivan erivaiheissa kyselyä, koska ei ole raaskittu laittaa kahta lähes identtistä matriisia peräkkäin. Tällöin kysely pitenee ja muuttuu sekavaksi. Kun merkittävyys ja tyytyväisyys kysytään samalla rivillä matriisissa, saadaan kaksi matriisia puristettua yhteen ja kysely tuntuu lyhyemmältä. Tässä on myös se etu, että näin muotoillussa kysymyksessä vastaaja alitajunnassaan pohtii esitettyjen asioiden tyytyväisyys-merkittävyyssuhdetta merkittävästi syvemmin verrattuna tilanteeseen, jossa tyytyväisyys ja merkittävyys kysytään erikseen.

 

Kaiken kaikkiaan toimivan, paljon ja ennen kaikkea laadukkaita vastauksia keräävän asiakaspalautesysteemin luominen ei ole rakettitiedettä, mutta vaatii aikaa, kokeiluja ja myös rahaa. Jos tuntuu siltä, että oma työaika on yritykselle tuottavampaa jossain muualla kuin etsiessä sopivaa alustaa, hiomassa kysymyksiä ja tulkitsemassa palautteiden kehityskäppyröitä, voi toimivan asiakaspalautejärjestelmän hankkia tänä päivänä edullisesti. Tällöin voit tiedonkeräämisen sijaan keskittyä tiedolla johtamiseen. Jos haluat kuulla tarkemmin ratkaisuista, jotka vastaavat sinun liiketoimintasi tarpeisiin, ota yhteyttä, niin keskustellaan lisää.

 

Tämä oli viimeinen osa Askeleet aktiivisempaan asiakastiedon keräämiseen -blogisarjaa. Jos haluat lukea jatkossa kirjoituksiani suoraan sähköpostistasi, jätä yhteydenottolomakkeeseen sähköpostiosoitteesi ja kirjoita viesti kenttään TILAA TANELIN BLOGI, niin pääset lukemaan uusimmat kirjoitukseni heti tuoreeltaan!

 

Taneli Ritvonen


 



ASKELEET AKTIIVISEMPAAN ASIAKASTIEDON KERÄÄMISEEN - 2. ASKEL

09.08.2017

Ensimmäisessä osassa tätä blogisarjaa käsittelin oman aktiivisuuden ja käytettävien kanavien vaikutusta asiakaspalautteen keräämiseen. Tässä kirjoituksessa tarkoituksenani syventyä käsittelemään menetelmiä ja työvälineitä, joiden avulla voidaan kasvattaa palautteiden määrää ja nostaa annettujen palautteiden laatua. Palautteiden laatu ja määrä ovat ensiarvoisen tärkeässä asemassa, kun kerättyä tietoa halutaan hyödyntää liiketoiminnan kehittämisessä. Jos jompikumpi asiakaspalautteiden ominaisuuksista uupuu, on täysin tuurista kiinni johtopäätösten onnistuminen.

 

Ensimmäinen askel on aktiivisuus, mistä edellisessä kirjoituksessa kerroin. Oma aktiivisuus ja työntekijöiden aktivointi palautteen pyytämiseen on avainasemassa, mutta aktiivisuudella ei saada haluttua lopputulosta jos palautteen antamisesta on tehty asiakkaalle liian vaikeaa.

 

Helppoa ja kohteliasta on kysyä ihan kasvotusten asiakkailta, kuinka he viihtyivät jne., jos se on palvelun luonteen puolesta ylipäätään mahdollista. Palvelut ja asiakaskohtaamiset siirtyvät kiihtyvällä vauhdilla verkkoon. Kasvokkain pyydettävässä palautteessa on kuitenkin muutama konkreettinen ongelma. Jos palvelukokemus on ollut jotain kohtalaisen ja erittäin hyvän välillä, tyytyy suurin osa vastaaman "ihan hyvin" tai "ihan kivasti", eikä asiakaspalvelija kehtaa alkaa tingata asiakkaalta tarkempaa analyysia asiointikokemuksesta. Jos kokemus on ollut surkea tai poikkeuksellisen erinomainen saatetaan saada jo kahta sanaa laajempi vastaus.  Suullinen palautteen antaminen ei myöskään ole monelle mieluinen tehtävä. Toinen merkittävä ongelma piilee siinä, ettei suusanallista palautetta käytännössä saada tallennettua ja pakattua sellaiseen muotoon, että sitä voitaisiin mitata ja hyödyntää yksittäistapausta laajemmin.

 

Monilta yrityksiltä löytyy sähköinen sekä fyysinen palautelaatikko, johon asiakas voi raapustaa tuntemuksiaan. Näissä piilee samat ongelmat (pl. maineenhallinta) kuin Facebook seinälle kirjoitettavissa palautteissa; käytännössä vain ääripäät nousevat esiin. Kokemuksen täytyy olla riittävän hyvä tai huono, että tavan tallaaja vaivautuu etsimään palautelaatikon ja kirjoittamaan kokemuksistaan. Palautemäärät jäävät pieniksi ja kommentit vaihtelevat laidasta laitaan. Jotta palautetta saataisiin riittävän paljon, on sen antamisen oltava riittävän helppoa.

 

Miten palautteen antamisesta tehdään sitten helppoa? Ensinnäkin on varmistettava, että asiakas voi antaa palautetta itselleen mieluisalla tavalla eli kanavia on oltava riittävästi tai paremmin sanoen kanavien täytyy olla oikeat. Niche-markkinaan iskevälle yritykselle voi yksi kanava olla täysin riittävä, kun taas toinen yritys (esim. pt-kauppa) voi tarvita useita kanavia tavoittaakseen asiakkaansa. Joku haluaa jättää palautteen paikan päällä omalla puhelimellaan, toinen kotonaan omassa rauhassa tietokoneella ja kolmas iPadilla ruuhkabussissa. Huhujen mukaan jotkut vielä tykkäävät täytellä paperilomakkeitakin. Joka tapauksessa nykyteknologia mahdollistaa nämä kaikki. Tehokkainta ja hyödynnettävyydeltään arvokkainta tietoa saadaan kerättyä asiakkailta paikan päällä tai välittömästi palvelukokemuksen jälkeen kotimatkalla tai kotona.

 

Kun asiakaspalaute halutaan saada heti verekseltään, on palautteen antamisesta tehtävää nopeaa ja vaivatonta. Muutama täsmäkysymys ja mahdollisuus kertoa ajatuksistaan tilanteen salliessa tarkemmin on riittävä. Jotta palaute saadaan kerättyä asiakkaan omalla laitteella, voidaan esimerkiksi asiointiympäristöön painaa QR-koodeja tai nopeasti kirjoitettava verkko-osoite, jotka johtavat palautekyselyyn. Tämän tyyppistä ratkaisua on käytetty jo vuosikaudet mm. Subway ravintolaketjun toimipisteissä, joskin sekin voisi toimia paremmin, sillä kikkailu kuitin kanssa Subwayn verkkosivuilla ei ehkä ole se kaikkein asiakasystävällisin keino jättää palautetta vaikka palkinnoksi saa keksin. Sivuhuomiona mainittakoon, että aktiivinen asiakaspalautteen kerääminen vaatii hyvin usein pientä lahjontaa.

 

Jos palautteen saaminen heti paikan päällä ei ole välttämättömyys, voidaan asiakkailta kysyä palvelukokemuksesta laajemmin, kun aikaa vastata kysymyksiin on hieman enemmän. Tänä päivänä suurin osa tiedonsiirrosta tapahtuu mobiililaitteilla, joten asiakaspalautteen saamisen kannalta on olennaista, että asiakkaat tavoitetaan mobiilisti. Tähän tehokkaita välineitä ovat mm. sähköpostitse tai tekstiviestitse lähetettävät asiakastyytyväisyyskyselyt. Teknologia-aallon harjalla ratsastavat kysyvät asiakaspalautetta Facebook Messengerin välityksellä (Kyllä, tähän voidaan integroida asiakastyytyväisyyskysely!). Tavoita siis asiakkaasi hänelle tutussa ympäristössä! Tällöin vastaamiseen käytetään enemmän aikaa ja vastaukset ovat laadukkaampia sekä palautteiden määrä nousee kohisten. Tällöin tavoitat myös yhä useamman asiakkaistasi, muistutat olemassaolostasi ja parannat yrityksesi imagoa oikeasti asiakaslähtöisenä toimijana. Ja muista, kyselysi on oltava herran vuonna 2017 mobiiliresponsiivinen.

 

Seuraavassa osassa tulen käsittelemään mobiiliaikakauden mukaisen ja asiakasystävällisen tyytyväisyyskyselyn rakennetta sekä sisältöä, mitkä saavat asiakkaasi sormet syyhyten antamaan tietonsa sinulle, joka haluat kehittää liiketoimintaasi. Jos haluat lukea seuraavan kirjoituksen sähköpostistasi, jätä yhteydenottolomakkeeseen sähköpostiosoitteesi ja kirjoita viesti kenttään TILAA TANELI BLOGI, niin pääset lukemaan uusimmat kirjoitukseni heti tuoreeltaan!

 

Taneli Ritvonen


 



Askeleet aktiivisempaan asiakastiedon keräämiseen - 1. askel

02.08.2017

 

Tietoa asiakkaista on valtavasti saatavilla. Erilaiset bonuskortit tallentavat asiakkaiden käyttötottumukset, some käyttäytymisestä ja profiileista imetään tarkat tiedot kuluttajista mainostajille ja hakukoneet tietävät mielenkiinnon kohteesi paremmin kuin oma puolisosi. Tämän kaltainen tieto auttaa kohdistamaan markkinointia tarkemmin kuin koskaan aiemmin. Käyttäytymiseen perustuvaa tieto kuitenkin perustuu jo olemassa oleviin asioihin ja tämän takia menestyvät sekä uutta luovat yritykset kartoittavat potentiaalisen asiakkaiden mielipiteitä aktiivisesti kysymällä. Tämä kirjoitus on ensimmäinen osa blogisarjaa, jossa tulen käsittelemään asiakastiedon keräämistä ja asiakaskokemusten taltioinnin merkittävyyttä sekä vaikutuksia liiketoiminnan kehittämiseen asiakaslähtöisesti.

 

 

Tänä päivänä yhä useampi yritys löytyy somesta, joka onkin mitä todennäköisimmin kustannustehokkain tapa saavuttaa halutut kohderyhmät. Sosiaalisen median kanavat antavat mahdollisuuden olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa ja tarjota asiakaspalvelua siellä, missä kuluttajatkin ovat. Esimerkiksi Facebookista on tullut monelle yritykselle ns. palautelaatikko, jonne pettyneet asiakkaat vuodattavat tulikivenkatkuiset arvostelut muiden kanssa somettajien tykättäviksi. Välillä vaikuttaakin, että palautteenantajan suurempana tavoitteena on mahdollisimman suuren huomion saaminen kuin se, että ongelma oikeasti ratkaistaisiin. Tämä taas ei palvele yrittäjää, joka haluaa ratkoa sen ongelman joka oli tämän negatiivisen asiakaskokemuksen aiheuttanut. Ilahduttavaa on kuitenkin välillä huomata, kuinka monet yritykset osaavatkin esimerkillisellä toiminnallaan kääntää nämä "someraivon" siemenet edukseen. Näppäräsorminen ja tilannetajuinen sometiimi onkin monen yrityksen valttikortti. Sivuhuomiona todettakoon se, että erityisesti valtion omistuksissa olevilta yhtiöiltä tuntuu tämä ässä hihasta puuttuvan. Joka tapauksessa yleensä tämä alkuperäinen negatiivinen palaute kuitenkin saavuttaa huomattavasti suuremman näkyvyyden kuin tämä "paikkaus". 

 

 

Valitettavan usein olen myös törmännyt ilmiöön, missä negatiiviset kommentit ja palautteet pyritään poistamaan mahdollisimman nopeasti, ettei vain kukaan sattuisi näkemään, että on tehty virheitä. Oikein kiukustunut kuluttaja tekee tässä vaiheessa julkisen tilapäivityksen kokemastaan vääryydestä ja vapauttaa sen koko kansan riepoteltavaksi. Tässä vaiheessa yrityksen on lähes mahdotonta saada annettua järkevää vastinetta, saati yrittää kääntää tilannetta positiiviseksi. Hyvällä tuurilla keltaisen lehdistön toimittajat bongaavat julkaisun ja uusi klikkimagneetti on syntynyt. Julkisuutta toki se huonokin julkisuus on...

 

 

Vaikka sosiaalinen media on erinomainen kanava saada asiakaspalautetta (erityisesti positiivista), liittyy siihen maineenhallinnan lisäksi muutamia muita rajoituksia, jotka on hyvä huomioida, kun asiakaspalautetta käytetään OIKEASTI oman liiketoiminnan kehittämiseen. Lähes aina sosiaalisen median kanavista tulevat asiakaspalautteet edustavat ääripäitä joko positiivisessa tai negatiivisessa mielessä ja ne keskittyvät koko palvelukokonaisuuden yhteen pieneen osaan, joka on jäänyt asiakkaan mieleen. Yksittäiset ja pieniin yksityiskohtiin keskittyvät asiakaspalautteet eivät auta yrittäjää pitkällä tähtäimellä kehittämään toimintaansa, vaan ainoastaan paikkaamaan yksittäisiä ongelmia tai jakamaan kiitokset henkilökunnalle hyvin hoidetusta asiakaskohtaamisesta. 

 

Toinen huomion arvoinen seikka on se, että loppujen lopuksi vain murto-osa kuluttajista on aktiivisia some-kriitikoita, jotka jaksavat etsiä yrityksen Fb-sivut ja käydä vielä antamassa risuja tai ruusuja omasta palvelukokemuksestaan. Näiden yksittäisten palautteiden ja arvioiden pohjalta voidaan yrityksen toimintaa toki kehittää, mutta mihin suuntaan. Palvelemaan paremmin näitä yksittäisiä asiakkaita vai koko olemassa olevaa ja potentiaalista asiakasryhmää?

 

 

Kuten sananlasku sanoo, kysyvä ei tieltä eksy. Vanhassa latteudessa piilee totuuden siemen erityisesti silloin, kun yrityksen tavoitteena on kehittää omaa toimintaansa ja lunastaa lupauksensa asiakaslähtöisestä toiminnasta, joka on muistettu kuitenkin mainita jokaisessa vuosikertomuksessa ainakin seitsemässä eri kohdassa viimeiset kolme vuosikymmentä. Kysy siis asiakkailtasi! Asiakaskokemusten keräämisessä aktiivinen rooli kuuluu palveluntarjoajalle, ei palvelua käyttäneelle. Aktiivinen palautteen kerääminen nostaa esiin sen suuremman asiakasjoukon mielipiteet, jotka eivät omatoimisesti ja aktiivisesti jätä palautetta. Aktiivisuus ja jatkuvuus asiakaspalautteiden keräämisessä muodostavat palvelukokemuksista dataa, jota tulkitsemalla nähdään toimenpiteiden vaikutukset asiakkaiden kokemuksiin niin lyhyellä kuin pitkällä aikavälillä. Aktiivisella ja jatkuvalla tiedon keräämisellä mahdollistetaan mm. eri toimenpiteiden vaikutusten arviointi. Esimerkiksi kaikki markkinointitempaukset eivät näy kassavirrassa, jolloin asiakkailta kysyminen on tehokkain tapa mitata kampanjan vaikutuksia. Ja onhan se piru vie hyvää mainosta, että välitetään tai ainakin näytetään siltä, että välitetään siitä mitä asiakkaat ajattelevat.

 

 

Aktiivinen asiakaspalautteen pyytäminen tuo jo itsessään tietoa, jota voidaan hyödyntää päätöksenteossa ja toiminnan kehittämisessä. On kuitenkin olemassa keinoja ja työvälineitä, joita hyödyntämällä saadaan enemmän ja laadukkaampia vastauksia, jotka parantavat tiedon luotettavuutta ja korottavat tiedon käyttöarvoa. Seuraavassa kirjoituksessa perehdyn tarkemmin näihin keinoihin, jotka nostavat asiakaskokemusten taltioinnin uudelle tasolle ja merkittävämmäksi osaksi liiketoiminnan kehittämistä.

 

Taneli Ritvonen


 



Kuntabarometri 2017

29.06.2017

Tutkimuspalvelut.fi toteuttaa kuntabarometrin, jolla selvitetään, missä kunnassa on Suomen tyytyväisimmät asukkaat!

Toteutamme kuntabarometrin omana työnämme, sillä ei ole ulkopuolista tilaajaa. 

Pääset vastaamaan alla olevasta linkistä:

https://fi.research.net/r/kuntabarometri



Talvimatkailukyselyn tuloksia

20.04.2017

Nyt kun alamme olla kotiutuneita pääsiäismatkoiltamme, on loistava hetki julkistaa Suomen juhlavuoden talvimatkailukyselymme tuloksia! Kyselyn tavoitteena oli selvittää matkailijoiden toiveita ja odotuksia Suomen talvimatkailukohteista, ja kartoittaa talven suosituin hiihtokeskus. Suosituimpien kohteiden kolmen kärkeen ylsivätkin odotetusti Levi (Kyselyn suosituin hiihtokeskus, 31,3% äänistä), Ruka (25% äänistä) ja Ylläs (18,8% äänistä).

Lomakohdetta valittaessa enemmistö vastaajista piti tärkeimpinä valintakriteereinä kohteen sijaintia, laskettelurinteitä, lumivarmuutta sekä kohteessa loman aikana järjestettäviä tapahtumia. Yllättäen jopa yli 75% vastaajista piti melko tai erittäin tärkeänä myös kohteen markkinointia ja mainoksia, sekä muilta saamiaan suositteluja kohdetta valittaessa.

Kysyimme matkailijoilta, että mitkä on heille tärkeimpiä palveluita ja asioita, jotka heidän valitsemassaan talvilomakohteessa tulee olla.  Selvästi tärkeimpinä tekijöinä pidettiin ravintoloiden ja kahviloiden tarjontaa, luontonähtävyyksiä ja – aktiviteetteja, laskettelu- ja hiihtomahdollisuuksia sekä välinevuokrausta. Yllättäen erittäin korkealle kriteerilistalla nousi kohteessa esiintyvät artistit, mökkimajoituksen saatavuus, sekä hyvän asiakaspalvelun saatavuus.

Kyselyn yhteydessä jaossa ollut palkinto on myös arvottu ja voittajalle on ilmoitettu henkilökohtaisesti, onnea! Kiitos vielä kaikille vastaajille!



Kuntosalikyselyn tuloksia

20.02.2017

Vaikuttajapaneelissamme kysyimme kuntosalikäyttäjiltä mielipiteitä kuntosaleista. Selvitimme mm. tärkeimmät tekijät kuntosalin valinnan kannalta ja paljonko kuntosalista ollaan valmiita maksamaan. 

Huomasimme, että myös alle 18-vuotiaat ovat aktiivisia kuntosalien käyttäjiä, sillä kyselyssä nuoret olivat aktiivisia vaikuttajia. Kuntosaleilla käydään kyselyn mukaan ulkonäöllisistä syistä, terveyden sekä peruskunnon vuoksi. Kyselyyn vastasi aktiivisia kuntosalilla treenaajia, sillä suurin osa vastaajista käy kuntosalilla 2-3 kertaa viikossa ja 39% yli neljä kertaa. Vastaajat suosivat myös yksityisiä kuntosaleja, sillä vain 20% vastanneista kertoi käyttävänsä kunnan tarjoamia kuntosalipalveluita. 

Tärkeimpiä tekijöitä kuntosalin valinnassa on saavutettavuus / sijainti, hinta, tilojen koko / riittävyys sekä kuntosalin laitteisto. Myös palveluiden tiedotus koettiin tärkeänä, joten esimerkiksi näkyvyys somessa on kuntosaleille erityisen tärkeää. 

                                 

 

 



Muistipeliä vai palautteenantoa?

23.01.2017

Sain aamulla sähköpostia, jossa minua pyydettiin vastaamaan erään valtakunnalliseen ketjuun kuuluvan kahvilan asiakastyytyväisyyskyselyyn. Muutaman sekunnin pähkäilyn jälkeen muistin hatarasti käyneeni kyseisessä kahvilassa kolmisen viikkoa takaperin. Ensitunnelmat ovat hyvät, sillä pyyntö vastata kyselyyn osoittaa tämän kahvilan aidon kiinnostuksen asiakaskokemuksen kehittämiseen ja asiakkaille on annettu oikeasti mahdollisuus osallistua tähän kehitystyöhön. Loistavaa!  Ensimmäiset kysymykset avautuvat kännykkäni näytölle, jotka luen pikaisesti läpi: ”Tunsin itseni tervetulleeksi”, ”Musiikki sopi tunnelmaan” jne. Väittämät vaikuttavat oikein hyviltä asiakaskokemusten kehittämistä silmällä pitäen. Alan miettiä vastauksia kuumeisesti, mutta sitten lyö pääkopassa tyhjää. Olin käynyt kyseissä kahvilassa viikkoja sitten ja sen käynnin jälkeen olin asioinut useissa muissakin kahviloissa. Mietin vastauksiani ja lopulta vastasin jokaiseen kohtaan numeron 3, kun vastausvaihtoehdoissa numero viisi tarkoitti, että väitetyt asiat toteutuivat erittäin hyvin ja numero yksi, että väittämät toteutuivat erittäin huonosti. Jouduin arvioimaan kaikki kohdat neutraaliksi, koska en enää muistanut miten sillä hetkellä koin asiat. Jatkaessani kyselyä eteenpäin tuli vastaan lisää harmaita hiuksia aiheuttavia väittämiä, kuten ”Tuotteiden esillepano oli houkutteleva”. Vastauksena pyöri mielessä, että esillepano oli varmaan melko hyvä, sillä jotain olin ostanut ja jättänyt järjestelmään merkin omasta asioinnistani.

Kyselyyn vastaaminen tuntui muistipeliltä. Väitän, että vastauksistani ja käyttämästäni ajasta kyseinen kahvila ei ainakaan hyötynyt. Vastaukseni perustuivat ainoastaan muistikuviini ja ne saattoivat sekoittua jostakin muusta kahvilasta jääneeseen muistikuvaan. Eikö asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta olisi kuitenkin fiksumpaa kerätä palaute minulta heti palvelukokemuksen jälkeen? Ehkäpä jo asioinnin yhteydessä, siemaillessani kahvikupposta ja aistien koko tilanteen tunnelmaa? Nykyteknologia mahdollistaa erinomaisia ratkaisuja palautteen keräämiseen heti kohtaamisen jälkeen tai jo sen aikana, jolloin fiilikseni ovat aidoimmillaan. Enkä nyt tarkoita, että ratkaisu, jossa tietoa kerätään hymynaamoin ja mutrusuin koristellulla Speden Speleistä tutulla nopeustesterillä, olisi tätä muistipeliä järkevämpi ratkaisu. Vastaamani kysely oli sisällöltään hyvä, jopa erinomainen, joka varmasti tuo merkittävää informaatiota ko. kahvilalle, mutta omia vastauksiani jättäessäni jäin vain pohtimaan, kuinka erilaiset vastaukset olisin antanut, jos niitä olisi kysytty kolme viikkoa sitten. Entä muut kyselyyn vastanneet? Vai onko minulla vain poikkeuksellisen huono muisti?

- Taneli Ritvonen



Iso paha tutkimus - vai onko?

19.10.2016

Hyvin usein, sekä työssä että vapaa-ajalla, vastaani tulee sama vanha ennakkokäsitys tutkimuksista. ”Pitkä prosessi, johon kuluu valtavasti aikaa, vaivaa ja rahaa, eikä niistä oikein saa mitään irti”- kuuluu sanoma hyvin monesta suusta monin eri sanoin.  Kuuntelen heitä kärsivällisesti, sillä ymmärrän, että puhumme toiminnastamme kaiketi hieman harhaanjohtavalla nimityksellä.

Toimintamalliamme kuvaa ehkä parhaiten käsite ”toimintatutkimus”, joka on eräänlainen tutkimusstrategia. Sillä pyritään käytännön toiminnan ja teoreettisen tutkimuksen sujuvaan vuorovaikutukseen, mikä meidän työssämme näkyy organisaatioiden jatkuvaan kehittämistarpeeseen vastaavana työkaluna. Toimintatutkimuksessa etsitään ratkaisuja organisaatioiden konkreettisiin toiminnallisiin ongelmiin ja se voidaan määritellä prosessiksi, joka tähtää asioiden muuttamiseen ja kehittämiseen entistä paremmiksi. Ja juurihan tätä mekin työksemme teemme.

Minkään organisaation johdon ei ikinä pitäisi olla kiinnostunut vain siitä, miten asiat ovat, vaan ennen kaikkea siitä, miten niiden tulisi olla. Organisaatioiden toimintaympäristöt ovat jatkuvan muutoksen alla, ja mukana (tai mielellään vaikka edellä) olisi pysyttävä, mutta mistä löytää aikaa sekä toiminnan pyörittämiseen että tulevan toiminnan kattavaan suunnitteluun samanaikaisesti. On selvää, ettei toiminnan laatu välttämättä pysy tarpeeksi korkealla, jos johto pyrkii tekemään molemmat itse. Siksi me olemme olemassa, teitä varten. Mottomme on ”Johda tiedolla”, ja tätä pyrimme toteuttamaan mahdollistamalla kattavan ja aktiivisen tiedonkeräämisen kaiken kokoisille toimijoille.

Pyrimme tekemään tästä asiakkaillemme myös helppoa ja kannattavaa. Olemme toiminnassamme kokeneet, että yleensä tutkimusten haasteena on ollut korkea hintataso, vaikea käytettävyys, puutteelliset raportit ja pitkät prosessit. Halusimme tarjota tähän pohjimmaiseen ongelmaan ratkaisun - nopeampaa, kustannustehokkaampaa ja laadukkaampaa tiedonkeruuta - sekä kokeneita asiantuntijoita ongelmia selvittämässä ja niitä ratkaisemassa. Haluamme olla kehittämistoiminnassa tukena sekä kumppanina ja tiedämme miten kokonaisvaltainen toiminnan kehittäminen parhaiten tapahtuu. Otetaan yhdessä se ensimmäinen kehitysaskel.

-Iina



Seurakuntien somekoulutus

12.10.2016

Osana Kohtaava seurakunta -palvelua tarjoamme seurakunnille somevalmennuksia. Suurin osa seurakunnista hyödyntää nykyisin sosiaalista mediaa tiedottamisessa ja tapahtumien markkinoinnissa, mutta somessa ei ole vuoropuhelua eikä seuraajia aktivoida osallistumaan. Some ei ole pelkästään mainoskanava, vaan palvelukanava aktiiviseen vuoropuheluun. 

Olemme selvittäneet seurakunnille mm. mitkä viestintäkanavat tavoittavat seurakuntalaiset parhaiten ja mikä viestintäkanava koetaan merkittävimmäksi. Sosiaalinen media nousee esille jokaisesta kyselystä, sillä nykyisin esimerkiksi pelkästään Facebookia käyttää yli 2.4 miljoonaa suomalaista. Miltä kuulostaisi tavoittaa jopa kolmannes alueesi seurakuntalaisista päivittäin?

 

      

Sosiaalisen median hyötyä palvelukanavana ei siis pidä aliarvioida, mutta siitä ei saada maksimaalista hyötyä ilman tehokkaita toimintamalleja. 

Seurakuntien somevalmennuksessa keskitytään vuoropuhelun lisäämiseen, seurakuntalaisten aktivointiin sekä seurakunnan näkyvyyden lisäämiseen. Sisällöntuotanto on myös tärkeä osa sosiaalista mediaa, sillä se on loppujen lopuksi ainoa, jolla erotutaan joukosta ja saadaan seuraajat kiinnostumaan. Valmennuksessa saatte vinkkejä mielenkiintoisen ja osallistavan sisällön tuottamiseen. Kun nämä asiat ovat kunnossa, some toimii tehokkaana palvelukanavana ja tavoittaa seurakuntalaisia. 



Kesän festariprässi on päättynyt

26.08.2016

Kysyimme festarikansalta mielipiteitä kesän festareista ja tutkimukseen saatiin monipuolisesti vastauksia sekä isoilta, että pieniltä festareilta. Prässi palkitsee aina aktiiviset vastaajat, tykkääjät ja jakajat. Leffalippujen voittajat löytyvät Facebook-sivuiltamme.  Kiitos kaikille vastaajille!

Tässä hieman poimintoja festariprässin tuloksista:

Festarikansa koki merkittävimmäksi yleisen fiiliksen alueella, loistavat pääesiintyjät sekä monipuolisen artistikattauksen. VIP-palveluita sekä aktiviteetteja festarialueella ei puolestaan pidetty niin merkittävänä. 

Kysyimme myös paljonko vastaajat ovat valmiita kuluttamaan rahaa festareilla. Suurin osa vastaajista kulutti rahaa festareilla 100-300 euroa.

Muutamia poimintoja vastaajilta:

Blockfest ei petä eikä jätä! Kesän kohokohta!

Blockfest on kuulunut kesäni kohokohtiin nyt jo kuudetta vuotta, enkä ikinä ole ollu näin pettynyt festareiden jälkeen kuin nyt. Jotain on mennyt pahasti pieleen festareiden laajennettua Ratinan stadionille.

 Flow oli joskus kiva, nyt aivan liikaa ihmisiä. En menisi jos ei aina olisi jotain must-see-esiintyjää.

Flow festival: liian täynnä! Ahdistava tunnelma perjantaina Massiven aikana erityisesti. Ei tullut ostettua viinaa eikä ruokaa koska ei jaksanut jonottaa kojuille eikä vessaan. Ruoka ja juoma oli myös melko kallista.

Lisää inhimillisen kokoisia kiinnostavia pikkufestareita, kuten H2Ö.

Wknd16 oli kesän kohokohta! Kulkuyhteydet saisivat olla selvemmät!

Jos haluat lisätietoja prässin tuloksista, ota yhteyttä infutkimuspalvelut.fi. Seuraa myös Facebook-sivujamme ja saat tiedon prässikyselyistä ensimmäisten joukossa! 



Vauhdikas syksy on käynnistymässä

02.08.2016

Kesälomilta on palattu vauhdikkaasti takaisin! Vaikka kesälomia vietettiinkin, olimme mukana myös festareilla tekemässä asiakastyytyväisyystutkimuksia, mm. Tikkurila Festivaaleilla. Varaukset ensi kesän festaritutkimuksiin aloitetaan tänä vuonna jo hyvissä ajoin syksyllä. 

Syksyllä on myös loistava ajankohta PRÄSSÄTÄ tuotteesi / palvelusi.

Käynnistämme myös uusia sosiaalisen median koulutuksia, josta ilmoitamme Facebookissa ja kotisivuillamme, joten pysy kuulolla!

                      

Myös kuntatutkimukset jatkuvat ja alkavat pyörimään ympäri Suomea. Tälle syksylle on mahdollisuus ottaa mukaan vielä muutama kunta, joten otahan yhteyttä.

Kesätauon jälkeen Kohtaava seurakunta -tutkimuskampanja jatkuu myös, jonka tarkoitus on tarjota työkaluja seurakunnille aktiiviseen vuorovaikutukseen monikanavaisesti ja kirkon strategian toteuttamiseen. Tutkimuskampanjaan kuuluu myös seurakunnille suunnitellut sosiaalisen median koulutukset. 



Nyt prässätään kesän festarit!

27.06.2016

Seuraavaksi prässäämme kesän festarit.

Millä festareilla vierailet tänä kesänä? Käy antamassa mielipiteesi festareista ja kerro mitä Suomen festarikesästä puuttuu! Samalla osallistut arvontaan ja voit voittaa Finnkinon leffalippuja. 

                 

Prässi löytyy Facebook-sivuiltamme! 



Teleoperaattoreiden prässi

06.06.2016

Tutkimuspalveluiden ensimmäinen prässi on päättynyt, kiitos kaikille vastaajille! Kyselyyn saatiin monipuolinen otanta kaikkien operaattoreiden asiakkaista. Asiakkaat olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä liittymiinsä. Esille nousi kuitenkin operaattoreiden kannalta tärkeitä asioita, jotka vaikuttavat asiakkaiden sitoutumiseen ja liittymän valintapäätöksiin.

Muutamia poimintoja prässikyselyyn vastanneilta:

"Saunalahdella ei ole lainkaan teknistä asiakastukea, joten ongelmiin on mahdotonta saada ratkaisua :("

"Huippu asiakaspalvelu, chatti on varsinkin erinomainen!!"

"Pännii: Nykyisten liittymien kalleus suhteessa käytännössä saavutettuihin tiedonsiirtonopeuksiin. Tiedonsiirtonopeuksien puute välitä 256kb-21Mb, esim. 6Mb vois olla hyvä."

"Rajoittamattomat dataliittymät ovat mahtava juttu Suomessa.  En ole törmännyt ulkomailla koskaan vastaaviin, vaan saa taistella naurettavan pienien datapakettien kanssa."

Präsille oli selkeä tilaus, sillä se antoi hyvän kanavan asiakkaille tuoda esille mielipiteitä ja kehitysideoita.

Prässi palkitsee aina aktiiviset vastaajat, tykkääjät ja jakajat. Käy katsomassa voittajat meidän Facebook-sivuilta! 

Lisätietoja tuloksista saat osoitteesta infutkimuspalvelut.fi



Tutkimuspalveluiden prässi

20.05.2016

Tutkimuspalvelut lanseeraa uuden palvelun: tuoteprässin! Toimme kuluttajille uuden vaikutuskanavan ja mahdollisuuden kertoa mielipiteensä erilaisista palveluista ja tuotteista. 

Ensimmäisenä  tuoteprässissä ovat teleoperaattorit ja asiakkaiden tyytyväisyys niihin. Kysely ei ole kenenkään operaattorin tilaaama, vaan haluamme itse kysyä kuluttajien mielipiteitä. Teemme prässejä säännöllisesti, jotta kuluttajien ääni saadaan kuuluviin.

Minkä tuotteen / palvelun haluaisit meidän prässäävän? Käy antamassa mielipiteesi Facebook -sivuillamme ja vastaa samalla kyselyyn! Kaikkien vastaajien kesken arvomme Finnkinon leffalippuja. 

Tutkimuspalvelut Facebookissa



100% tyytyväisiä asiakkaita

12.05.2016

Kevät on ollu kiireistä aikaa, ja tutkimuksia on toteutettu monelle eri taholle loistavin tutkimustuloksin. Voimme ylpeänä todeta, että asiakkaamme ja heidän asiakkaat ovat 100% tyytyväisiä lopputuloksiin.

On myös hienoa nähdä, että sosiaalinen media koetaan tärkeäksi ja sen hyöty tiedostetaan. Koulutuksemme tähtää aina siihen, että sosiaalista mediaa hyödynnetään tehokkaasti ja sieltä kerätään tietoa liiketoiminnan kehittämiseen.

Sosiaalisen median koulutuksia on nykypäivänä useita, mutta yhdistämällä koulutus tiedon keruuseen, lopputulokset ovat huomattavasti merkittävämmät. Meidän koulutuksissa on myös mukava tekemisen meininki, jossa ei tarvitse pönöttää hiljaa! 

Koska kesälläkään ei tahtia hiljennetä, ota yhteyttä niin katsotaan sinun yritykselle sopiva tutkimuspalvelu :)

Jenni Rissala,  jennutkimuspalvelut.fi ,  puh. 0509119877



Tutkimuspalvelut.fi

31.03.2016

Tieto asiakkaista, markkinoista, henkilökunnasta ja monesta muusta liiketoiminnan kannalta tärkeästä tekijästä kuuluu mielestämme kaikille. Tiimimme on toteuttanut yli 15 vuoden ajan tutkimuksia eri toimialoilla eri kohderyhmille. Erityisesti tiedon merkitys korostuu tällaisen suhdanteen aikana. Ei ole yhdentekevää olla kärryillä esim. siitä, mitkä tekijät vaikuttavat oman tuotteen tai palvelun ostajan ostopäätökseen ja mikä saa asiakkaat palaamaan uudelleen.

Olemme tiimissämme käyttäneet monia eri tutkimustyökaluja ja hyödyntäneet tutkimuksia toteuttavia toimijoita. Yhteinen näkemyksemme oli se, että niiden haasteena oli korkea hintataso, vaikea käytettävyys, puutteelliset raportit ja pitkät prosessit. Tämän vuoksi päätimme kehittää jotain aivan uutta.  

Päätimme ykköstavoitteeksemme, että tiedon louhintaan pitää olla mahdollisuus kaiken kokoisilla toimijoilla pienistä yrityksistä suuriin järjestöihin.  Yksi keskeinen tekijä tavoitteen täyttymiseksi oli se, että hintatason pitää olla kaikille mahdollinen. Tehtyämme asiakaskyselyn saimme sieltä aivan samanlaisen palautteen.

Vaatimuksena oli sellaisen teknologisen ratkaisun rakentaminen, että voimme palvelullamme täyttää niin meidän kuin asiakkaiden tavoitteet. Olemme nyt tuottaneet palveluitamme monelle eri toimialalle monesta eri tarvenäkökulmasta avaimet käteen - periaatteella. Alkuvuodesta 2016 aloitetut kuntatutkimukset ovat olleet menestyksekkäitä, joten tyytyväisenä voimme todeta onnistuneemme tavoitteen saavuttamisessa. 

Olemme aktivoituneet markkinoille ja käynnistäneet paljon erittäin mielenkiintoisia projekteja sekä keskusteluita asiakkaiden kanssa, joille toiminnan kehittäminen on tärkeää. Ainoastaan kehittämiseen tarvittavalla tiedolla parannat asemaasi niin parhaiden työntekijöiden keskuudessa kuin toimialallasi.

Tieto kuuluu kaikille ja siksi haluamme olla kuulolla! 




Tietotie 2
Oulu
infutkimuspalvelut.fi

© Copyright Tutkimuspalvelut.fi